AI v územnej samospráve: Technológia nestačí – rozhodujú procesy, dáta a ľudia
Digitalizácia verejnej správy patrí medzi kľúčové trendy moderného riadenia miest a regiónov. V posledných rokoch sa pozornosť samospráv čoraz viac sústreďuje na využívanie umelej inteligencie (AI), ktorá môže zefektívniť komunikáciu s občanmi, zvýšiť dostupnosť verejných služieb a zlepšiť transparentnosť verejnej správy.
Jedným z najrozšírenejších nástrojov sú chatboty integrované do webových stránok miest a verejných inštitúcií. Umožňujú automatizovanú komunikáciu s občanmi a poskytovanie informácií v reálnom čase.
Chatboty vo verejnej správe predstavujú významný krok smerom k digitálnej transformácii verejných služieb. Občania vďaka nim môžu získavať informácie o administratívnych postupoch, službách alebo kompetenciách samosprávy nepretržite – bez ohľadu na úradné hodiny.
Zároveň dokážu znížiť administratívnu záťaž zamestnancov verejnej správy. Automatizujú odpovede na rutinné otázky občanov a umožňujú pracovníkom úradu sústrediť sa na komplexnejšie úlohy (Onlim, 2024; BetterServ, 2024).
Skúsenosť zo Slovenska: chatbot v Žiline
Význam chatbotov potvrdzujú aj výsledky výskumu realizovaného v spolupráci s Fakultou verejnej správy Univerzity Pavla Jozefa Šafárika v Košiciach.
Výskumný tím analyzoval fungovanie AI nástroja implementovaného v prostredí vybranej územnej samosprávy na Slovensku. Chatbot začalo mesto Žilina využívať v júli 2025.
Analýza používateľských otázok ukázala, že tento nástroj dokáže výrazne šetriť čas pracovníkov mestského úradu. Ak by každú otázku riešil zamestnanec úradu a jej vybavenie by trvalo v priemere päť minút, chatbot ušetril približne 668 hodín pracovného času.
Chatbot ako zdroj dát o potrebách občanov
Chatboty však neplnia iba komunikačnú funkciu. Predstavujú aj cenný analytický nástroj.
Interakcie občanov so systémom generujú veľké množstvo dát, ktoré umožňujú identifikovať:
-
najčastejšie otázky verejnosti,
-
oblasti s nedostatočnou informačnou podporou,
-
bariéry v prístupe k verejným službám.
Výskum v oblasti digitálnej verejnej správy poukazuje na to, že práve tieto údaje môžu výrazne prispieť k zlepšeniu kvality verejných služieb, transparentnosti rozhodovania a participácie občanov (Zhou et al., 2025).
Zdroj: www.cdp.sk
Aké otázky kladú občania najčastejšie
V sledovanom období chatbot zaznamenal 11 490 otázok od obyvateľov mesta Žilina.
Najväčší podiel otázok sa týkal zberu, nakladania a odvozu komunálneho odpadu a drobného stavebného odpadu. Táto téma predstavovala 16,8 % všetkých otázok.
Celková úspešnosť odpovedí chatbota dosiahla:
-
75,29 % vyriešených otázok,
-
23,81 % presmerovaných otázok na pracovníka mestského úradu,
-
0,9 % nezodpovedaných otázok, pri ktorých systém nedisponoval dostatočnými informáciami.
Otázky, ktoré chatbot nedokázal vyriešiť
Chatbot si nevedel poradiť najmä s konkrétnymi situáciami alebo špecifickými otázkami občanov. Typické príklady zahŕňali napríklad:
-
„Kde odovzdať objemný alebo nebezpečný odpad v Žiline?“
-
„Ako funguje separovaný zber s QR kódmi v Považskom Chlmci?“
-
„Môžem odpad odovzdať, aj keď nie som obyvateľom Žiliny?“
-
„Je separovaný zber odpadu stále dobrovoľný?“
Objavili sa aj otázky mimo oblasti odpadového hospodárstva, napríklad:
-
parkovanie pre návštevy zo zahraničia,
-
termíny platenia dane z nehnuteľnosti pri kúpe bytu.
Relatívne často sa občania pýtali aj na kontakty na jednotlivé oddelenia mestského úradu, stavebné konania, územné plánovanie alebo kolaudácie.
Najnižšiu úspešnosť zaznamenal chatbot pri témach súvisiacich s investíciami a rozvojom infraštruktúry mesta, kde dokázal samostatne vyriešiť približne 68,2 % otázok.
Implementácia AI nie je jednorazový projekt
Praktické skúsenosti ukazujú, že samotné nasadenie technológie automaticky nezaručuje jej efektívne fungovanie.
AI riešenia vyžadujú priebežnú správu, aktualizáciu a vyhodnocovanie. Chatboty fungujú najlepšie vtedy, keď pracujú s aktuálnymi databázami a ich znalostná báza sa pravidelne dopĺňa podľa nových otázok občanov.
Bez kontinuálnej správy môže postupne klesať presnosť odpovedí a systém môže prestať reagovať na nové informačné potreby verejnosti (Xu et al., 2025).
Výskum zároveň poukazuje na význam iteratívneho prístupu k digitálnym riešeniam. Ten zahŕňa pravidelné monitorovanie systému, analýzu používateľských interakcií a postupné zlepšovanie jeho funkčnosti na základe reálnych skúseností.
Implementáciu umelej inteligencie vo verejnej správe preto nemožno vnímať ako jednorazový technologický projekt. Ide o dlhodobý proces organizačného učenia, ktorý si vyžaduje systematickú prácu s dátami a používateľskou skúsenosťou.
Kľúčovú úlohu zohrávajú ľudia a procesy
Jedným z najdôležitejších faktorov úspešnej implementácie AI v samosprávach je pripravenosť organizácie pracovať s novými technológiami.
Aj keď informačné systémy dokážu automatizovať časť administratívnych procesov, zamestnanci musia vedieť interpretovať analytické výstupy a preniesť ich do konkrétnych rozhodnutí.
Výskum v oblasti verejnej správy ukazuje, že digitálne nástroje prinášajú najväčšiu hodnotu vtedy, keď sa prepoja s organizačnými procesmi a rozhodovaním v rámci inštitúcie (Zhou et al., 2025).
Bez tohto prepojenia môže technologické riešenie zostať nevyužité alebo sa jeho potenciál nevyužije naplno.
Pre samosprávy to znamená, že digitalizácia verejnej správy nie je iba technologickou transformáciou. Ide aj o organizačnú a procesnú zmenu, ktorá si vyžaduje nové kompetencie zamestnancov, pravidelné školenia a systematickú prácu so spätnou väzbou od občanov.
Living Labs ako nástroj testovania inovácií
Jedným z prístupov, ktorý môže podporiť zavádzanie inovácií vo verejnej správe, je koncept Living Labs – živých laboratórií.
Tento model umožňuje testovať nové technologické riešenia priamo v reálnom prostredí miest a obcí. Do procesu sa zapájajú:
-
odborníci,
-
technologické firmy,
-
výskumné inštitúcie,
-
samotní občania.
Výhodou tohto prístupu je možnosť testovať riešenia v praxi, identifikovať ich nedostatky a postupne ich zlepšovať na základe skúseností používateľov.
Zároveň podporuje prenos poznatkov medzi samosprávami a vytvára priestor na vznik riešení využiteľných aj v ďalších mestách a regiónoch (Xu et al., 2025).
Zdroj: Freepik.com
Diskusia o budúcnosti AI v samosprávach
Téma umelej inteligencie v územnej samospráve bude jednou z hlavných tém pripravovaného summitu inDays Žilina 2026, ktorý sa uskutoční 12. – 14. mája 2026.
Súčasťou programu bude aj 11. ročník konferencie Slovensko na ceste k Smart Cities, ktorú organizuje Smart Cities klub (13. mája 2026).
Podujatie prinesie skúsenosti zo Slovenska aj zo zahraničia a otvorí diskusiu o príkladoch dobrej praxe zavádzania umelej inteligencie v podmienkach miest a obcí.
Umelá inteligencia nie je zázračné riešenie všetkých problémov. Ak ju však samosprávy využijú rozumne, môže výrazne pomôcť aj v každodennej komunálnej praxi. Slovenské mestá a obce tak získavajú príležitosť modernizovať svoju správu a priblížiť verejné služby občanom.
Autor: PhDr. Milan Douša, PhD.
Zdroje
-
BETTERSERV. BetterServ Chatbot for Local Government.
Online. 2024.
Dostupné na: https://betterserv.ai/2024/12/03/betterserv-chatbot-for-local-government/ -
BRAUN, D., SCHMIDT, L. a kol. The Impact of Chatbots on Public Service Provision: A Qualitative Interview Study with Citizens and Public Service Providers.
Online.
Dostupné na:
https://www.bohrium.com/paper-details/the-impact-of-chatbots-on-public-service-provision-a-qualitative-interview-study-with-citizens-and-public-service-providers/978837030022676482-11095 -
ROVČANIN, M. Ako môžu mestá a obce na Slovensku využiť AI.
Online. 2025.
Dostupné na:
https://www.cdp.sk/aktuality/2025/ako-mozu-mesta-a-obce-na-slovensku-vyuzit-ai -
XU, J., WANG, J., LEUNG, J., GU, J. GRASP: Municipal Budget AI Chatbots for Enhancing Civic Engagement.
arXiv, 2025.
Dostupné na: https://arxiv.org/abs/2503.23299 -
ZHOU, J., SHEN, R., YOU, Y., DISALVO, C., DOMBROWSKI, L., MACLELLAN, C.
Improving Public Service Chatbot Design and Civic Impact.
arXiv, 2025.
Dostupné na: https://arxiv.org/abs/2506.12259 -
ONLIM. Chatbots for the Public Service.
Online. 2024.
Dostupné na: https://onlim.com/en/chatbots-for-the-public-service/
