Budúcnosť Žiliny nie je v algoritmoch, ale v odpovediach pre občanov

Tlak na neustále zlepšovanie a inovovanie procesov územnej samosprávy pri poskytovaní efektívnych, rýchlych a kvalitných verejných služieb prináša množstvo nových výziev. Jednou z kľúčových výziev je zmysluplné využitie nástrojov umelej inteligencie vo verejnej správe. Týka sa to najmä automatizácie administratívnych procesov a aktívneho zapájania občanov prostredníctvom digitálnych nástrojov, ako sú chatboty či prediktívne analytické modely.

Prečo je umelá inteligencia témou pre samosprávu

Umelá inteligencia patrí medzi najdynamickejšie sa rozvíjajúce technologické oblasti. Má významný potenciál pre modernizáciu ekonomiky, verejnej správy aj vzdelávania. Jej prínos však nie je len ekonomický. Podľa údajov spoločnosti McKinsey už v roku 2018 analýzy naznačovali, že až 13,5 % inkrementálneho rastu HDP členských štátov Európskej únie do roku 2030 môže súvisieť práve s využívaním technológií umelej inteligencie.

Digitálne technológie zásadne menia spôsob, akým komunikujeme, pracujeme a žijeme. Ich spoločenský dopad má transformačný charakter. Preto je nevyhnutné systematicky rozvíjať digitálne zručnosti jednotlivcov aj organizácií verejnej správy. Rovnako dôležité je sledovať aktuálne trendy a pripraviť sa na nové príležitosti aj výzvy, ktoré AI prináša.

Umelá inteligencia dnes vstupuje priamo do prostredia mestských úradov. Otázkou už nie je, či sa tak stane, ale ako k tomuto procesu pristúpime.

Žilina ako Living Lab

„V Žiline veríme, že AI môže prispieť k tomu, aby sa mestský úrad stal dostupnejším a „ľudskejším“. Aj preto vás pozývame na sériu workshopov a podujatí v rámci trojdňovej iniciatívy inDays, ktoré sa uskutočnia v termíne 12. – 14. mája 2026 v Žiline. Spoločne chceme búrať mýty o „chladnej technológii“ a ukázať, že umelá inteligencia môže byť praktickým nástrojom lepšej komunikácie medzi mestom a jeho obyvateľmi.” Peter Fiabáne, primátor mesta Žilina.

Predstavte si mesto, v ktorom otázky o parkovaní, odpadoch či nových cyklotrasách nečakajú dni v e-mailových schránkach úradníkov. Žilina sa postupne stáva živým laboratóriom – Living Labom. AI tu pomáha mestu komunikovať rýchlejšie, zrozumiteľnejšie a efektívnejšie.

Výsledky implementácie AI chatbota

Tento prístup potvrdzujú aj výsledky výskumu, ktorý realizovala Univerzita Pavla Jozefa Šafárika v Košiciach, Fakulta verejnej správy, v období od 1. júla 2025 do 1. januára 2026.

Počas šiestich mesiacov položili občania prostredníctvom AI chatbota na webových stránkach mesta Žilina spolu 8 603 otázok. Odhadovaný počet obslúžených používateľov predstavoval približne 1 850 občanov. Výpočet vychádzal z predpokladu priemerne dvoch konverzácií na jedného občana za mesiac.

Až 47,3 % všetkých konverzácií prebehlo mimo štandardnej pracovnej doby, teda od 17:00 do 8:00 a počas víkendov. Tento údaj jasne poukazuje na vysokú pridanú hodnotu digitálnych nástrojov v čase, keď nie sú k dispozícii ľudskí operátori.

Z celkového počtu relevantných dopytov smerovalo 28 % (2 363 otázok) na ľudského operátora. Išlo najmä o prípady, keď chatbot nenašiel odpoveď v dostupnom obsahu webových stránok mesta. Nezodpovedaných zostalo len 3,1 % dopytov (261 otázok), čo poukazuje na vysokú mieru funkčnosti a relevantnosti implementovaného riešenia. Priemerný počet konverzácií za deň dosahoval hodnotu 779.

 

Najčastejšie témy otázok

Analýza tematického zamerania dopytov ukázala, že občanov najviac zaujímala problematika zberu, nakladania a odvozu tuhého komunálneho odpadu a drobného stavebného odpadu. V tejto oblasti evidovalo mesto 1 577 dopytov. Chatbot úspešne vyriešil 74,64 % z nich a 24,35 % presmeroval na ľudského operátora.

Medzi ďalšie významné oblasti patrila agenda občianskych preukazov (vydávanie a strata). Tu chatbot vyriešil 68,61 % dopytov. Pri otázkach o poplatkoch za pasy (aktuálne sadzby, spôsoby platby, dane) dosiahol úspešnosť až 96,78 %.

Mimoriadne vysokú úspešnosť zaznamenala agenda stavebného úradu, ktorá zahŕňa stavebné povolenia, územné plánovanie a kolaudácie. Chatbot tu úspešne zodpovedal 98,8 % dopytov.

V oblasti poskytovania kontaktov (telefónne čísla a e-mailové adresy) vyriešil chatbot priamo 63,53 % otázok a 29,75 % presmeroval na človeka. Témy zaradené do kategórie „iné“ dosiahli úspešnosť riešenia 71,76 %, pričom 24,81 % dopytov si vyžiadalo zásah operátora. Otváracie hodiny úradu a jednotlivých odborov zodpovedal chatbot úspešne v 62,61 % prípadov.

Najväčší priestor na zlepšenie sa ukázal v oblasti kultúry, teda pri otázkach o kultúrnych podujatiach, divadlách, kinách, múzeách a galériách. Chatbot tu vyriešil 44,42 % dopytov, zatiaľ čo 53,05 % otázok smerovalo na ľudského operátora. Hlavným dôvodom bola absencia alebo nedostatočná aktuálnosť informácií na oficiálnom webovom sídle mesta.

Čo si z dát môže samospráva zobrať

Výsledky výskumu poskytujú samospráve cennú spätnú väzbu. Jasne ukazujú, ktoré informačné oblasti je potrebné doplniť alebo systematicky aktualizovať.

Cieľom mesta je znížiť potrebu presmerovania na ľudských operátorov, zvýšiť kvalitu poskytovaných služieb a posilniť dôveru občanov vo verejnú správu. Implementácia AI chatbota sa tak ukazuje ako efektívny nástroj racionalizácie interných procesov. Zároveň predstavuje konkrétny spôsob, ako zvyšovať kvalitu života obyvateľov.

Bez kontinuálnej modernizácie a racionalizácie procesov riskuje územná samospráva v SR stratu schopnosti efektívne reagovať na potreby občanov. Implementácia AI nástrojov preto nie je len technologickým trendom. Predstavuje bazálny nástroj pre udržateľný výkon verejnej správy, ktorý zvyšuje komfort obyvateľov a efektivitu inštitúcie.

inDays: od vízie k praxi

Iniciatívy ako inDays prinášajú sériu prakticky orientovaných workshopov. Ukazujú, ako môže umelá inteligencia reálne pomáhať verejnej správe – nie v rovine teórie, ale v každodennej praxi miest a obcí.

Príklad zo Žiliny demonštruje, ako AI dokáže odpovedať na otázky občanov nepretržite, jednotne a zrozumiteľne. Zároveň odbremeňuje administratívu a prináša mestu úspory.

Nebuďte len pasívnymi pozorovateľmi zmien. Staňte sa aktívnou súčasťou premeny Žiliny. Kapacita odborných workshopov a exkurzií je limitovaná. Zabezpečte si účasť registráciou na www.indays.sk a staňte sa súčasťou komunity, ktorá premieňa vízie na realitu.

Umelá inteligencia mení spôsob, akým mestá a regióny fungujú. Posúva ich od reaktívneho prístupu k prediktívnemu modelu riadenia, v ktorom samospráva plánuje na základe dát, nie odhadov.

 

Autor článku: PhDr. Milan Douša, PhD.